15.11.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Wenn ein DSL-Kunde seinen Vertrag wegen schlechter Leistungen vorzeitig beendigen möchte, beginnt meistens ein zäher Kampf mit dem Provider. Nicht selten werden die Ursachen der schlechten Leistungen gerne dem Kunden in die Schuhe geschoben. Dass ein Provider (hier 1&1) dem Kunden allerdings mangelnde Kooperation vorwirft und deswegen die vorzeitige Beendigung ablehnt, ist mir neu. 

“Da Sie einer Zusammenarbeit mit uns nicht gewillt sind, können wir Ihren Vertrag nicht vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit kündigen.”

So einen Satz liest man nicht gern, wenn man sich zuvor mehrfach schriftlich per E-Mail sowie per Fax an den Provider gewandt und schließlich zig mal mit dem kostenpflichtigten (24 Cent/Minute) technischen Kundendienst telefoniert hat. Erfolglos wohlgemerkt. Welche Form der Zusammenarbeit sich 1&1 hier wünscht, steht wohl in den Sternen.

Für die Kundin war dieser Satz jedenfalls Anlass genug, sich einen Anwalt zu nehmen.

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31.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Nach einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Solon haben sich in Deutschland  die monatlichen Preise für DSL-Angebote mit Telefon- und Internetflatrate  bei etwa 25 - 30 Euro etabliert. Selbst unter Berücksichtigung von variablen Telefonieausgaben zahlen Neukunden in der Regel nicht mehr als 40 Euro monatlich. Für den DSL-Anbieter bedeutet dies, dass er neue Kunden ca. 3 bis 4 Jahre halten muss, damit sich die Neukundeninvestitionen in Höhe von 450 Euro für  Technik, Marketing & Sales  für das Unternehmen rechnet. Nur Unternehmen mit eigener Infrastruktur, Vertrieb hoch rentabler Zusatzprodukte und schlanken Prozessen können noch gute Margen erzielen.

Die Studie behandelt die Bedeutung und die Ertragskraft verschiedener Breitsbandzugangsformen in 15 westeuropäischen Märkten.

Quelle: medienhandbuch.de - PM vom 31.10.2008

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29.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Ein Mandant erhebt Ende August Einwendungen gegen seine viel zu hohe Telefonrechnung. Er will vor allem erstmal ein paar qualifizierte Einzelverbindungsnachweise sehen.

Ein Beschwerdemanagement auf Hochtouren:

1. Anfang September: Es dauert noch ein paar Tage. Bitte um Geduld.

2. Drei Wochen später: Es dauert noch ein paar Tage. Bitte um Geduld.

3. Gleicher Tag, nur andere Abteilung: Anliegen wird umgehend überprüft. Weil wir aber so erfolgreich sind, liegt darauf keine Priorität.

4. Weitere zwei Wochen später: Es sind noch einige Recherchen notwendig. Bitte um Geduld.

5. heute: Es sind immer noch Recherchen notwendig. Bitte um Geduld.

Ist schon schwer mal ein paar Einzelverbindungsübersichten zu übersenden. Immerhin klappt die automatische Generierung der Antwortschreiben. Wenn man das allerdings übertreibt, ist es fast genauso schlimm, als würde man gar nicht reagieren.

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23.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Nach einem aktuellen Test von 10 Internetprovidern durch die Stiftung Wartentest erhält nur T-Home das Testergebnis “gut”. Die Festnetzsparte der Deutschen Telekom überzeugte die Tester insbesondere mit umfangreichen Zusatzleistungen, einer reibungslosen Anmeldung und Einrichtung sowie einer “sehr guten” technischen Unterstützung am Telefon. Das Schlusslicht der Tests bildet der Anbieter freenet.de mit einem “ausreichend (4,0)”. Dazwischen müssen sich Arcor, Alice und o2 mit einem “befriedigend”, sowie 1&1, Congstar und Versatel mit einem ausreichend (3,6) begnügen.

Die größten Schwächen lagen vor allem beim Support. Die Hälfte der getesteten Anbieter erhielten hier die Bewertung “mangelhaft”.

Auch die versprochende Datenrate wurde meistens nicht eingehalten. Statt der versprochenen 16.000 kbit/s mussten die meisten Testhaushalte nur mit 6 000 Kilobit vorlieb nehmen.

Quelle: test.de - 23.10.2008 ; Testergebniss kompakt - test.de

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10.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Ich bin beeindruckt. 1&1 kann doch schnell reagieren. Innerhalb von zwei Tagen hat 1&1 ihre Meinung geändert und lässt den Kunden, der nie mit einem ordnungsgemäß funktionierenden Anschluss versorgt wurde, jetzt doch aus dem Vertrag. Natürlich nur aus Kulanz und ohne Präjudiz, aber das ist eher zweitrangig.

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7.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Ganze zwei Monate läßt sich 1&1 Zeit, um zu dem fristlos gekündigten Vertrag Stellung zu nehmen. Auch andere Kollegen können von derartigen Reaktionszeiten berichten.

Pauschal wird hier jetzt auf einmal die Ursache der DSL-Störung dem Kunden in die Schuhe geschoben. Angesichts der Tatsache, dass bereits im Vorfeld ein externer Kabelschaden für den Ausfall verantwortlich gemacht werden konnte, verursacht diese Reaktion nur Kopfschütteln. Es bleibt also wieder nur die gerichtliche Durchsetzung. Und zwar sofort und nicht erst in zwei Monaten.

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29.7.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

…teilt der Internet- und Telekommunikationsprovider 1&1 einem Kunden mit. Die “Störung” ist in diesem Fall eigentlich ein Totalausfall und der dauert jetzt schon über vier Monate an. Unzumutbar denkt doch jetzt jeder. Die Kündigung wird allerdings nicht akzeptiert. Wichtige Gründe sind für 1&1 offenbar etwas anderes. Da 1&1 hier nicht gerade für schnelle Reaktionszeiten in der Kommunikation bekannt ist, prognostiziere ich mal einen ähnlichen Verlauf wie diesen hier.

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10.5.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Die Bundesnetzagentur hat das Verfahren gegen die Deutsche Telekom AG wegen missbräuchlichen Verhaltens bei der Bereitstellung von Teilnehmeranschlussleitungen (TAL) für Wettbewerber eingestellt. Die Missbrauchsverfahren wurden von zwei Wettbewerbern der Telekom beantragt, nachdem es zu einem erheblichen Rückstau bei der TAL-Umschaltung auf die Wettbewerber gekommen war. Die Wettbewerber konnten dadurch ihren Endkunden teilweise nur mit erheblichen Zeitverzögerungen Telefon- und DSL-Anschlüsse zur Verfügung stellen.

Der Präsident der Bundesnetzagentur, Matthias Kurth, erklärte dazu:

“Die Einstellung der Verfahren konnte nur erfolgen, weil die Deutsche Telekom unter dem Druck möglicher Entscheidungen den Auftragsstau abgebaut hat. Gleichzeitig hat sie sich mit den Beschwerde führenden Wettbewerbern vertraglich auf verbesserte Bedingungen für die Bestellung und die Bereitstellung von TAL geeinigt. Ich begrüße, dass die Deutsche Telekom den Missbrauchsvorwurf selbst beseitigt hat und es nicht auf eine streitige Entscheidung durch uns hat ankommen lassen. Es ist immer vorteilhafter, wenn es bei streitigen Themen am Ende zu freiwilligen Lösungen kommt, weil so gerichtliche Auseinandersetzungen und die daraus resultierenden Unwägbarkeiten für alle Marktteilnehmer vermieden werden können”, erklärte der Präsident der Bundesnetzagentur, Matthias Kurth, anlässlich der Einstellung der Verfahren. “

Quelle: Pressemitteilung Bundesnetzagentur - 08.05.2008

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19.3.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Freenet wirbt ja damit, einen vom TÜV-Saarland zertifizierten Kundenservice zu haben. Dieser habe zudem eine hohe Kundenzufriedenheit verifiziert und den Service mit einer Gesamtnote “gut” (Note 1,91) bewertet. Freenet verfolgt nach eigenen Angaben die Strategie, sich mit einem extrem guten Kundenservice von seinen Wettbewerbern abzugrenzen. Das ist sicherlich gut gemeint, sagt jedoch nichts über den tatsächlichen Umgang mit den Kunden aus.

Der Kunde, der seinen DSL-Vertrag außerordentlich kündigte, wurde mit seinem Anliegen jedenfalls einfach ignoriert. Von in regelmäßigen Abständen auftretenden und gut dokumentierten Totalausfällen geplagt, entschied er sich nach mehreren erfolglosen Fristsetzungen zu diesem außerordentlichen Schritt. Er wollte raus aus diesem Vertrag der ihm bis dahin nichts als Ärger brachte. Freenet hingegen wollte ihn nicht gehen lassen und bestand auf Einhaltung der Vertragslaufzeit . Dass der Anschluss überwiegend unbrauchbar war, wurde einfach nicht beachtet. Irgendwann sollte der Kunde seine Kündigung nochmal telefonisch “ausprechen”. Der Kunde freute sich und rief bei der speziell dafür eingerichteten Telefonnummer an. Freenet beachtete diesen Anruf allerdings nicht - als sei er nie erfolgt. Vielmehr wurde einfach unterstellt, dass eine Kündigung nicht mehr gewünscht sei und löschte diese aus dem System. Erst nach Einreichung der Klage wurde reagiert. Freenet erkennt den Klageananspruch an. Man fragt sich aber wirklich, wieso es häufig so weit kommen muss. Es scheint ein Fehler im System zu sein. Oder freenet hat einfach keine Lust mehr auf DSL.

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2.3.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

HanseNet (Alice) hat bei der Bundesnetzagentur Beschwerde gegen die Mindestvertragslaufzeiten bei Produkten der Deutschen Telekom eingelegt. Die Telekom hatte im letzten Jahr bei ihren Call&Surf-Paketen eine Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten eingeführt. Dies sei nach Auffassung von HanseNet unzulässig, da die langen Vertragslaufzeiten einen Wechsel zu anderen Telekommunikationsanbietern erschweren und den Wettbewerb behindern würden.

Quelle: portel.de - 02.03.2008 

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