15.11.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Wenn ein DSL-Kunde seinen Vertrag wegen schlechter Leistungen vorzeitig beendigen möchte, beginnt meistens ein zäher Kampf mit dem Provider. Nicht selten werden die Ursachen der schlechten Leistungen gerne dem Kunden in die Schuhe geschoben. Dass ein Provider (hier 1&1) dem Kunden allerdings mangelnde Kooperation vorwirft und deswegen die vorzeitige Beendigung ablehnt, ist mir neu. 

“Da Sie einer Zusammenarbeit mit uns nicht gewillt sind, können wir Ihren Vertrag nicht vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit kündigen.”

So einen Satz liest man nicht gern, wenn man sich zuvor mehrfach schriftlich per E-Mail sowie per Fax an den Provider gewandt und schließlich zig mal mit dem kostenpflichtigten (24 Cent/Minute) technischen Kundendienst telefoniert hat. Erfolglos wohlgemerkt. Welche Form der Zusammenarbeit sich 1&1 hier wünscht, steht wohl in den Sternen.

Für die Kundin war dieser Satz jedenfalls Anlass genug, sich einen Anwalt zu nehmen.

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29.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Ein Mandant erhebt Ende August Einwendungen gegen seine viel zu hohe Telefonrechnung. Er will vor allem erstmal ein paar qualifizierte Einzelverbindungsnachweise sehen.

Ein Beschwerdemanagement auf Hochtouren:

1. Anfang September: Es dauert noch ein paar Tage. Bitte um Geduld.

2. Drei Wochen später: Es dauert noch ein paar Tage. Bitte um Geduld.

3. Gleicher Tag, nur andere Abteilung: Anliegen wird umgehend überprüft. Weil wir aber so erfolgreich sind, liegt darauf keine Priorität.

4. Weitere zwei Wochen später: Es sind noch einige Recherchen notwendig. Bitte um Geduld.

5. heute: Es sind immer noch Recherchen notwendig. Bitte um Geduld.

Ist schon schwer mal ein paar Einzelverbindungsübersichten zu übersenden. Immerhin klappt die automatische Generierung der Antwortschreiben. Wenn man das allerdings übertreibt, ist es fast genauso schlimm, als würde man gar nicht reagieren.

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10.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Ich bin beeindruckt. 1&1 kann doch schnell reagieren. Innerhalb von zwei Tagen hat 1&1 ihre Meinung geändert und lässt den Kunden, der nie mit einem ordnungsgemäß funktionierenden Anschluss versorgt wurde, jetzt doch aus dem Vertrag. Natürlich nur aus Kulanz und ohne Präjudiz, aber das ist eher zweitrangig.

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7.10.2008 von telefonundrecht.de - B.A..

Ganze zwei Monate läßt sich 1&1 Zeit, um zu dem fristlos gekündigten Vertrag Stellung zu nehmen. Auch andere Kollegen können von derartigen Reaktionszeiten berichten.

Pauschal wird hier jetzt auf einmal die Ursache der DSL-Störung dem Kunden in die Schuhe geschoben. Angesichts der Tatsache, dass bereits im Vorfeld ein externer Kabelschaden für den Ausfall verantwortlich gemacht werden konnte, verursacht diese Reaktion nur Kopfschütteln. Es bleibt also wieder nur die gerichtliche Durchsetzung. Und zwar sofort und nicht erst in zwei Monaten.

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